Terceirização de serviços: 5 pontos que não podem faltar no seu contrato de TI

Terceirização de serviços: 5 pontos que não podem faltar no seu contrato de TI

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Saiba aqui quais são os 5 pontos que não podem faltar da terceirização de serviços de ti.

O serviço de TI é, já há muitos anos, fundamental nas empresas. Mesmo naquelas empresas cuja produção e entrega dos produtos ou serviços seja majoritariamente presencial, o TI é fundamental. Isso porque é este departamento que cuida de questões financeiras, ações de marketing, de RH, dentre outras.

Podemos dizer que hoje não existe empresa que funcione sem um computador que auxilie os empresários no exercício das suas funções. Porém, sabemos que a tecnologia da informação é muito dinâmica, não é mesmo? Por essa razão, muitas corporações terceirizam este serviço ao invés de internalizarem-no, contratando empresas especializadas nesse assunto específico. Estas empresas fazem parte da terceirização de serviços que é o assunto deste artigo.

 

Por que fazer a terceirização de serviços como estes?

 

Empresas como as de TI estas contam com um time de especialistas que estão a par de todas as inovações do ramo e são capazes de resolver esta espécie de demanda facilmente. É por isso que a vantagem de ser este um serviço terceirizado ao invés de internalizado torna-se óbvia.

Vamos supor que você já definiu ou até mesmo já contratou uma empresa de TI para terceirizar este setor do seu negócio. Mas por quais motivos? Pode ser para locação de equipamento, manutenção de hardwares e/ou softwares, dentre outras razões. O fato é que você tomou a decisão de terceirizar este trabalho ao invés de contratar funcionários específicos para isto.

Então, se você já faz a terceirização de serviços de TI ou pensa em fazer, mas não sabe por onde começar e o que deve observar antes de contratar uma, este artigo é para você!

 

O contrato da terceirização de serviços de TI: termos

Apesar de preferir contratar uma pessoa jurídica para atender sua empresa e suas demandas, ainda assim você pode ter dúvidas. Quais são as obrigações essenciais dentro de um contrato dessa natureza? O que deve constar no documento que será celebrado com eles? Pontos como estes podem ser causa de insatisfação com o prestador de serviços atual ou pode gerar um problema futuro caso não fiquem bem claras suas expectativas quanto a este serviço.

Assim sendo, é essencial que se observem pontos fundamentais neste acordo. Se o contrato for novo, analise os pontos a serem contemplados; se ele já existir, os aditivos a serem feitos. Então vamos enumerar os cinco pontos principais que este contrato deve ter para minorar as chances de quebra de expectativa do contratante.

 

Contrato de terceirização de serviços de TI: primeiro ponto importante

 O primeiro ponto a ser observado é em relação ao prazo de atendimento. Imagine que você está com um software desatualizado ou precise instalar algum aplicativo novo e não consegue. Por conta disto seu negócio está parado, dependendo de uma atuação da equipe de TI.

A questão então é: quantas horas ou dias você irá aguardar para que a equipe venha e faça este trabalho? Este é um ponto extremamente importante a constar no contrato de terceirização de serviços de TI. A empresa precisa te dar este prazo para que não ocorra uma situação desagradável.

Questões como estas não podem ficar em aberto. Por isso é vital que se combine um prazo com seu fornecedor de quanto tempo ele levará para dar a resposta técnica a partir do momento em que você abrir a solicitação no canal de atendimento.

É óbvio que o técnico não tem como precisar o tempo que levará para resolver o problema que te levou a abrir o chamado. Mas no contrato deve constar ao menos o tempo que ele levará para iniciar o reparo solicitado. Sem esta projeção, não tem como fazer um planejamento assertivo dentro da sua empresa, não é mesmo?

 

Contrato de terceirização de serviços de TI: segundo ponto importante

O segundo tópico importante do contrato de terceirização de serviços de TI é o prazo de substituição de peças. E isto vale para peças alugadas ou de propriedade da sua empresa, mas que dependem de manutenção externa.

Muitas vezes estas são questões de fácil resolução, como quando um cabo se parte e, por isso, você não consegue mais fazer impressões ou não consegue se conectar a internet. Ainda assim este ponto deve ser contemplado no contrato: quanto tempo este problema demorará a ser solucionado.

Isto se torna ainda mais claro se tratarmos de questões ainda mais complexas como caso o HD do seu servidor queime. Imagine agora quanto tempo sua empresa consegue trabalhar sem o funcionamento deste equipamento, especialmente se não houver um servidor de backup.

Por isso é fundamental que o contrato contenha entre suas cláusulas o tempo estimado para a empresa terceirizada fornecer uma nova peça ou equipamento em substituição ao danificado. Isto vale para os contratos de locação (também chamados de outsourcing) ou nos de compra e venda. Abordamos esta segunda categoria de contrato, pois, geralmente, seu prestador de serviços também é o fornecedor das peças, se os equipamentos forem da empresa.

 

Contrato de terceirização de serviços de TI: terceiro ponto importante

O terceiro aspecto a ser observado no contrato é como será operado o procedimento de backup de dados da empresa.

Pense na seguinte hipótese: sua empresa é atacada por um vírus que criptografa todos os dados do sistema. Estes vírus são comuns e conhecidos como ransomwares. Quando isto acontece com empresas que têm uma política de backup, estes empreendimentos não sofrem prejuízos nem são vítimas de estelionatários.

Por outro lado, há empresas que não têm a mesma sorte, pois este ataque é mais comum do que se imagina. Entretanto, esta investida pode ser evitada através das tecnologias adequadas. Por isso, se acontecer, é necessário que haja um backup.

Esta alternativa que é o backup deve ser intensamente discutida e acertada entre as partes. Temos o caso de um colega, também advogado, que teve sua base de dados completamente criptografada. Quando foi recuperar o backup, descobriu que o prestador de serviços não estava fazendo este procedimento da forma acertada. Este é um problema gravíssimo e você deve se precaver para que não aconteça com você também.

Portanto, discuta e preveja no contrato de terceirização de serviços quais serão as estruturas e procedimentos necessários para fazer seu backup. Mas, além disto, fiscalize e audite periodicamente se este backup está sendo efetivamente feito. Afinal de contas, você não pode deixar para descobrir este problema na hora em que seu sistema ou seu software sofrerem ataques desta natureza, concorda?

 

Contrato de terceirização de serviços de TI: quarto ponto importante

A quarta questão que deve ser analisada no contrato de terceirização de serviços de TI é a respeito do controle de acesso de dados. Hoje em dia, com a nova lei geral de proteção de dados, existe uma série de penalidades para empresas que não tomam as cautelas necessárias para proteger seus dados.

Para agravar o problema, caso estas empresas sejam vítimas de vazamento de dados por invasão de seus sistemas, elas são responsabilizadas em função das falhas de segurança.  Por isso, é fundamental que se tenha estabelecido no contrato como vai funcionar o controle de acesso de dados.

Este controle evita o vazamento interno de informações na empresa, pois seu TI irá determinar quem dentro da sua empresa pode acessar qual dado, além de auditar estes acessos. Além disto, ele controla o acesso externo, pois esta equipe precisa ter alcance aos seus dados para fazer manutenção no seu sistema.

O funcionamento de questões como estas deve ficar estabelecido em contrato, pois a empresa prestadora de serviços deve garantir proteção dos seus dados. Vazamentos internos podem acontecer, bem como os externos, e ambas as situações são de responsabilidade da empresa contratada.

 

Contrato de terceirização de serviços de TI: quinto ponto importante

O quinto item a se constar no contrato é sobre a forma de atendimento: remoto, presencial ou híbrido. Atualmente, muitas terceirizadas fornecem atendimento remoto com bons resultados, especialmente nas empresas cujo sistema de trabalho é o home office.

Mas, eventualmente, pode ser necessária a manutenção física dos seus equipamentos, concorda? Por esta razão o contrato celebrado precisa estabelecer como se dará esta manutenção: o técnico se deslocará até sua empresa? Você é quem deve levar o equipamento até eles? Qual será o custo de manutenção? Você tem um limite de horas de acesso por mês?

Todas estas são questões a serem pensadas para evitar surpresas desagradáveis ou faturas inesperadas, pois pode haver serviços cobrados à parte e isto deve ficar bem claro para o contratante.

 

Dica extra: manutenções preventivas periódicas

Uma dica extra de cláusula para incluir no seu contrato de terceirização de serviços de TI é uma rotina de manutenções preventivas periódicas. É importante que conste no contrato de quanto em quanto tempo as máquinas serão atualizadas, os computadores e impressoras serão limpos, troca de toners, verificação da rede, etc.

A periodicidade destes serviços é essencial de ser pontuada. Quando se trabalha preventivamente, a probabilidade de ter um problema que possa inviabilizar a sua atividade empresarial no dia a dia é muito menor. Isto por que sabemos que, quanto menos problema na TI, maior é a lucratividade no final do mês. Afinal de contas, quando um computador para, a empresa também para.

Portanto, é essencial que você mantenha a estabilidade dos seus sistemas de informática. E essa estabilidade só é possível com muito planejamento e revisões periódicas, ambos adequados às suas necessidades específicas e acordados no contrato de terceirização de serviços de TI.

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